12345呼叫中心记录市民喜怒哀乐

市民服务热线开通一周年之际，“三问”功能定位实现情况—— “12345”呼叫中心：记录市民喜怒哀乐

“12345”呼叫中心，有事找政府。10月8日市民服务热线将迎来开通一周年。记得在开线之初，市民热线就将其功能定位于“方便市民与政府部门沟通、协调推动问题解决、服务部门和领导决策”，并力争成为上海公共服务热线的“一号通”。一年之后，这些目标实现了多少？

数据的功能发挥了吗？ 满意不满意 要拿数据来说话

热线开通一年，来电数量近132万个，日均来电5000个。“12345”市民服务热线是一个庞大的数据库，记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐。市长杨雄日前在市民热线调研时指出，对待民生问题，哪些部门做得好，哪些部门“捣浆糊”，要拿数据说话！

每月15日，一份“12345”呼叫中心市民服务热线工作简报会被送至市主要领导、市政府督察室和各区县委办局，其中有一张表格详尽记录着46家区县委办局的市民诉求办理情况。数据不会说谎，只要看几个关键指标，承办单位的态度、效率、能力一目了然。

比如，市民热线要求承办单位接到工单的一个工作日内先行联系来电市民做好沟通，“一个工作日先行联系率”的高低，表明承办单位是否把市民诉求当回事。再比如，市民热线会部分回访承办单位已办结的事宜，如果市民不满意，就会发出“回访复核单”。“复核占比”越低，说明市民的满意率越高。

今年六七月间，连续两份“12345”情况专报引起了市领导的高度重视：一是社会生活噪声回访情况专报，市民服务热线协调督办组对254件已经处理完毕的社会生活噪声扰民问题进行专项回访，发现商家电喇叭噪音扰民现象依然严重。二是关于窨井盖管理问题的分析与建议，梳理了上半年2237个涉及窨井盖的来电，一个窨井盖几家管理、出了事不知找谁问题依然存在。

这两份专报“摆数据、讲道理”，充分暴露出城市管理中的痼疾，为政府决策提供依据。环保、公安、绿化市容和城管近期会商后发文，进一步细化了各类社会生活噪声的处置流程。而10月1日起施行的《上海市城市网格化管理办法》明确，针对存在处置争议的城市管理案件，如窨井盖不翼而飞，由市建设交通行政管理部门负责协调处置或直接指定处置单位。

推诿扯皮还存在吗？ 不当“二传手” 督办事项就地消化

“陆主任，您好。11日转给你街道的转办事项（编号：******），因后天就要过期了，请予关心，谢谢。”这是一条青浦区热线办通过官方易信平台发出的短信，收件人是青浦某街道领导。

9月1日起，青浦区在全市率先探索以网络平台对“老大难”问题跟踪督办，一旦遇到一些推进上有困难，或被列入市级督查范围的工单，三级承办单位的一把手就会收到这样的短信。看似“友情提醒”，实则“最后通牒”，青浦区府办副主任陈阳介绍，如果承办单位仍旧“慢作为”，就会转交区领导亲自督查，或者直接启动督查程序。

青浦区热线办在成立之初，就确定了区府办督查科与区热线办联合办理的工作机制，并严格规定，所有从市热线办下发的“回访复核”事项，都要由区热线办副主任亲自到现场督办，严格记录查看现场的日期、现场照片、办理和结果等。

有了督查作为“天然”后盾，区热线办工作人员有了底气，三级承办单位推诿扯皮的情况少了很多。市热线办协调督办组负责人孔祥宪表示，个别区县热线办只当“二传手”，案件办不了就回退，青浦区却能把督办案件就地“消化”，过去一年市级平台处理的千余件督办案件中，青浦区只有一件。

日前，市政府发文，将构建市热线办、市政府督查室、市监察局“三位一体”的协同联动工作机制。其中明确规定8种会被纳入“三位一体”会商工作范围的情形，如对承办单位不执行市热线办“指定谁、谁主办”工作要求，无正当理由第三次退单的；同一事项不符合办结标准，被市热线办连续两次退回重办的。今后，这些推诿塞责的事件将交由3方联合上门督办，或上报市政府领导，更严重的将移交市监察局，启动行政效能监察程序。

何时能成为“一号通”？ 一口吞下 肯定会“消化不良”

10月8日，市质监局“12365”质量热线将正式并入“12345”市民服务热线。并线后，系统将合二为一，接听市民来电的功能从“12365”剥离，转交给市民热线，“12365”工作重心移至来电事项的办理。

今年上半年，市民热线对水务热线、政风行风热线和信访热线进行了整合，受理业务和知识库系统整体并入。

成立之初，“12345”的目标是要将230多条政府热线归并成一条，实现公共服务热线的“一号通”，为何迄今为止只有4条热线并线？

对此，市民热线管理办公室主任薛秋芳认为，不能将“一号通”简单地解读为并线。相对来说，整合各条热线的资源为我所用，是目前来看更适合市民热线成长为“一号通”的途径。比如，像“12333”人保热线这样的专业热线，年呼入电话量上千万，要让“12345”一口吞下，肯定会“消化不良”。

与其整合线路，不如整合资源。市民热线要求“12333”设置专席，遇到比较专业、“12345”话务员解答不了的来电，立即启动三方转接通话。目前已有包括110、供水热线、医保热线等在内的15条热线建立了三方转接通话机制。

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